Die Netiquette der E-Mail im Berufsleben

Geschäftliche E-Mails und die richtigen Umgangsformen (Netikette)

Geschäftliche E-Mails uns deren Aufbau Das Lesen- und Schreiben von E-Mails ist mittlerweile so selbstverständlich geworden, dass wir uns eine Kommunikation im Privat- oder Berufsleben ohne sie kaum noch vorstellen können. Doch obwohl oder gerade weil jeder per Internet kommuniziert, schleichen sich in den beruflichen Mailverkehr immer wieder Angewohnheiten ein, die bestenfalls im Privatbereich erlaubt sind. Worauf sollte man also achten, damit man Kunden und Arbeitskollegen durch professionelle E-Mails positiv im Gedächtnis bleibt?

Oft unterschätzt - die Betreffzeile von E-Mails

Die Betreffzeile wird immer wieder mit Belanglosigkeiten gefüllt oder im schlimmsten Fall überhaupt nicht genutzt. Wer Wert darauf legt, dass die Mail tatsächlich zeitnah bearbeitet wird und in der täglichen Mail-Flut nicht untergehen möchte, tut gut daran, eine aussagekräftige Betreffzeile zu wählen. "Hallo" oder "Guten Tag" sind als Anrede nicht angebracht. Je präziser die Betreffzeile, desto besser. Auf diese Weise findet der Geschäftspartner zu einem späteren Zeitpunkt auch schneller eine konkrete Konversation, sollte er den gesamten Schriftverkehr durchsuchen.

Netiquette der Anrede bei E-Mails

Grundsätzlich erfolgt eine Anrede bei geschäftlichen E-Mails in der Höflichkeitsform immer mit "Sehr geehrte Frau", "Sehr geehrter Herr" oder "Sehr geehrte Damen und Herren". Bei Professoren oder Doktoren verwendet man diesen Zusatz wie folgt: "Sehr geehrter Herr Prof. Dr. Müller".

Ob der Empfänger geduzt oder gesiezt wird, ist eine Frage, wie nah man sich steht. Während Kollegen geduzt werden können, sollte das im Kundenkontakt tabu sein. Bei länger bestehenden Kontakten - oder wenn der Geschäftspartner damit anfängt, sind durchaus auch Formulieren wie "Guten Tag Frau Meier" oder "Hallo Frau Meier" erlaubt. Auf eventuelle Zusätze wie Professor oder Doktor sollten Sie dennoch nicht verzichten.

Inhalt einer E-Mail

Der Inhalt ist idealerweise so konstruiert, dass er keine weiteren Verständnisfragen nach sich zieht, da wichtige Details fehlen. Bürokratische Wortungetüme und Satzkonstruktionen sind tabu. Wer in Zeiten von Infotainment gelesen und verstanden werden will, setzt auf eine klare, verständliche und lebendige Sprache. Vorsicht auch vor Anglizismen. Sie sollen weltgewandt und frisch wirken und tatsächlich sind einige Anglizismen aus unsere Sprachgebrauch nicht mehr wegzudenken. Ist die Mail jedoch nur noch ein denglisches Kauderwelsch, womöglich noch gespickt mit Abkürzungen, dann wirkt es nicht nur gewollt, sondern ist schlichtweg leseunfreundlich. Bringen Sie das Anliegen oder eine Antwort auf den Punkt. Ablehnungen und dergleichen wirken gleich viel freundlicher, wenn dem ganzen eine sachliche Begründung folgt.

Korrekte Rechtschreibung als Visitenkarte

Liegt es an der Schnelligkeit dieser Kommunikationsform oder daran, dass ein Brief offizieller wirkt? Tatsächlich wird der Rechtschreibung und der Textgestaltung von Briefen wesentlich mehr Aufmerksamkeit geschenkt als sie den alltäglichen E-Mails zuteil wird. Die Zeichensetzung wird vernachlässigt, Absätze werden gar nicht erst eingefügt und gelegentlich wird die Groß- und Kleinschreibung gänzlich ignoriert, weil es in Chatrooms und auf Seiten wie Facebook genauso üblich ist. Dies wirkt grundsätzlich unhöflich und "verstößt" gegen die Netiquette von geschäftlichen E-Mails.

Wer möchte, dass seine Mails aufmerksam gelesen und auf Anhieb verstanden werden, macht des dem Empfänger durch korrekte Rechtschreibung, die richtige Interpunktion und eine fürs Auge angenehme Textaufteilung leichter. Wie unprofessionell eine vor Fehlern strotzende Mail wirken kann, wird leider immer noch unterschätzt. Denn unterbewusst könnte der Empfänger die Rechtschreibung seines Geschäftspartner mit dessen beruflichen Leistungen gleichsetzen.

Der Aufbau einer E-Mail

Nicht nur die korrekte Rechtschreibung ist ein Zeichen der Wertschätzung, sondern auch ein logischer Textaufbau, der vom Empfänger auf Anhieb erfasst werden kann. Krude Gedankensprünge, schwammige Formulierungen und ungenaue Angaben, die unnötige Rückfragen provozieren, verärgern jeden Empfänger. Teilen Sie dem Empfänger unmissverständlich und auf direktem Wege mit, worum es Ihnen geht. Bei ungenauen Anfragen kann es in der täglichen E-Mail-Flut leichter dazu kommen, dass die E-Mail gar nicht erst beantwortet wird.

In geschäftlichen Mails ist nicht nur die korrekte Anrede von enormer Wichtigkeit, sondern auch eine höfliche Schlussformel, wie sie auch in einem Brief zum Einsatz käme. Geschäftliche Mails sollten zudem mit einer Signatur versehen werden, die alle nötigen Kontaktdaten enthält, damit der Empfänger weiß, mit wem er es zu tun hat. Zudem erleichtert es eine eventuelle Kontaktaufnahme per Post oder Telefon.

Smileys & Abkürzungen in geschäftlichen E-Mails

Je offizieller die Mail, desto formeller sollte auch der Stil der Schrift sein. Damit scheiden Smileys in den meisten Fällen aus. Anders sieht es bei Mails unter Kollegen oder an treue Kunden aus. Da diese in der Regel damit umgehen können, kann der ein oder andere Smiley für gute Laune sorgen.

Abkürzungen sind generell mit Vorsicht zu genießen. Ein kurzes "MfG" kennt jeder - ob es nun besonders höflich ist, eine E-Mail auf diese Weise zu beenden, muss jeder selbst entscheiden. Selbstverständlich sind klassische Abkürzungen wie "z.B." oder "etc." im Sinne der Netiquette erlaubt. Anders ist es, wenn allzu viele Abkürzungen den Text unleserlich werden lassen und es sich dabei vielleicht noch um Kürzel handeln, die nicht jedem geläufig sind. In diesem Fall gilt also: Weniger ist mehr.

Prioritätenfunktion im E-Mail-Programm

Seine E-Mails mit hoher Wichtigkeit zu versenden ist verlockend. Denn wer sieht es nicht gerne, wenn die eigene Nachricht bevorzugt behandelt wird. Tatsächlich sollte die Prioritätenfunktion - wie der Name schon sagt - wirklich nur bei besonders wichtigen Nachrichten oder eiligen Angelegenheiten verwendet werden. Anderenfalls macht man sich nicht nur lächerlich, sondern verscherzt es sich im schlimmsten Fall auch mit dem Geschäftspartner, der mit diesem Gebaren nicht viel anfangen kann. Schließlich ist es einfach unhöflich und geht mit der Netiquette nicht konform, wenn man sich selbst und seine Belange zu wichtig nimmt.

Absenderangaben bei geschäftlichen E-Mails

Sie sind noch nicht ausgestorben, die Mails, die mit unklaren Absenderangaben daherkommen. Was die Geschäftspost angeht, gelten klare Regeln, die unbedingt eingehalten werden müssen, um kein Bußgeld zu riskieren. Doch auch wer privat Mails verschickt, die nicht dem Informationsaustausch mit der besten Freundin dienen, tut gut daran, gewisse Normen zu beherzigen. Der vollständige Name, Absenderangaben sowie die Telefonnummer für schnelle Rückfragen erleichtern die Kommunikation erheblich und gehören einfach zum guten Ton. Bei Geschäftsmails sind Name des Unternehmens, eigener Name, Fax- und Telefonnummern, Anschrift sowie Webseite sinnvoll. Je nach Unternehmung gelten weitere Pflichtangaben wie Registergericht und Registrierungsnummer im Handelsregister oder bei GmbHs die Namen aller Geschäftsführer.

Mail und weg?

Je wichtiger die Mail, desto mehr Zeit sollte ihr gewidmet werden und das schließt nicht nur die sorgfältige Rechtschreibprüfung mit ein, sondern auch die Idee, noch mal einen Vertrauten oder Kollegen „über die Mail lesen zu lassen“. Eine schnell vor dem Feierabend geschriebene E-Mail kann fatale Auswirkungen haben. Denn, und das gilt für die Geschäftspost: Ein einmal per Mail abgeschicktes Angebot ist bindend und der Vertrag kommt zustande, sobald der Geschäftspartner auf dieses Angebot eingeht. Also ist es besser, geschäftliche E-Mails wie andere geschäftliche Post lieber einmal zu viel als einmal zu wenig zu lesen.

Zeitnahe Bearbeitung von E-Mails

Wer die Netiquette im Internet beachten möchte, sollte E-Mails von Kunden oder Geschäftspartnern zeitnah bearbeiten und entsprechend beantworten. Selbst bei Anfragen, die für Sie nicht interessant sind, sollten Sie wenigstens eine kurze Antwort geben. Niemand mag es, komplett ignoriert zu werden.

Offensichtliche SPAM-Mails oder sinnfreie Nachrichten sollten jedoch besser unbeantwortet bleiben.

Geschäftliche E-Mails aufbewahren?

Die Aufbewahrungsfrist für Geschäftspost gleicht sich - egal ob postalisch oder elektronisch. Daher sind geschäftliche Mails ebenso sorgfältig aufzubewahren wie althergebrachte Geschäftsbriefe. Ob die elektronische Post gespeichert oder ausgedruckt und archiviert wird, ist eine Frage der persönlichen oder bürointernen Organisation.

Briefgeheimnis auch für Mails?

Man mag die Meinung vertreten, dass diejenigen, die sensible Daten per Mail schicken, selbst schuld sind, wenn diese in fremde Hände gelangen. Tatsächlich hat das Oberlandesgericht Karlsruhe jedoch entschieden, dass sich das Briefgeheimnis auch auf elektronische Mails erstreckt. Also Vorsicht, wenn eine fehlgeleitete Mail im Postfach liegt, die man versehentlich öffnet. Der Inhalt ist für andere Augen bestimmt und es ist ein Tabu, damit hausieren zu gehen.

Übrigens: Allzu private oder interne Details haben in einer geschäftlichen E-Mail nichts zu suchen, denn letztendlich ist der unverschlüsselte Versand nicht sicherer als eine Postkarte.

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Mehr zum Thema: Kommunikation aus der Kategorie Job & Karriere

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