Schwierige Telefonate meistern

So können Sie schwierige Telefongespräche führen

Sie möchten einen komplizierten Sachverhalt am Telefon klären? Wie angenehm wäre es da, einfach eine E-Mail zu verfassen, die das Problem eventuell genauso einfach aus der Welt schaffen kann? Schließlich gibt einem ein schriftlich verfasster Text deutlich mehr Zeit, an allen Formulierungen wohlüberlegt zu feilen. Zudem ist man in der Hitze des Gefechts auch nicht immer in der Lage, die Argumente des Gesprächspartners sofort zu entkräften. Wer also nicht schlagfertig genug ist, ist mit Briefen und E-Mails in der Regel besser beraten. Tatsächlich ist es jedoch in den meisten Fällen wesentlich effizienter, gleich zum Telefonhörer zu greifen, um Probleme oder wichtige Angelegenheiten direkt zu klären. Allerdings liegen Welten zwischen einem gut geplanten Telefonat und dem tatsächlichen Telefongespräch. Mit ein paar einfachen Tipps, können Sie jedoch auch schwierige Telefonate spielend meistern.

So führen Sie schwierige Telefonate

Es gibt immer wieder Situationen, in denen man schwierige Fälle sofort aus der Welt schaffen möchte, ohne tagelangen Mail- oder Briefkontakt. Beachten sollte man dabei folgende Punkte:

Notizen machen: Vor dem Telefonat steht zuallererst die Überlegung, worauf man eigentlich hinaus möchte und das schwirrt einem besser nicht vage durch den Kopf, sondern wird stichpunktartig aufgeschrieben. Gibt es Fragen, die unbedingt geklärt werden müssen oder Zugeständnisse, die eventuell gewährt werden können? Wer diese Punkte vorab für sich festlegt, läuft während des Gesprächs weniger Gefahr, sich mit unbefriedigenden Antworten abspeisen zu lassen oder sich zu unüberlegtem Entgegenkommen hinreißen zu lassen.

Der richtige Zeitpunkt: Das Timing ist alles, wenn es darum geht, ein schwieriges Telefongespräch zu meistern. Montagmorgen oder am Freitagnachmittag (vielleicht noch kurz vor Feierabend) wird der Gesprächspartner in der Regel kurz angebunden sein. Wer merkt, dass der Zeitpunkt des Anrufs ungünstig gewählt war, lässt sich bei einem wichtigen Telefonat nicht zwischen Tür und Angel abspeisen. Besser ist es, den anderen höfflich nach einem neuen Gesprächstermin zu fragen.

Volle Konzentration: Es ist wenig ratsam, während eines schwierigen Telefonats anderen Tätigkeiten nachzugehen. Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihr Gegenüber am Telefon und die zu besprechenden Punkte. Sie sollten dabei weder fernschauen, noch irgendetwas lesen oder schreiben. Mal ganz davon abgesehen, wirkt ein abgelenkter Gesprächspartner alles andere als höfflich. Dementsprechend könnte es auch sein, dass Ihr Gegenüber weniger Interesse an der Lösung des Konfliktes zeigt.

Körperhaltung beim Telefonat: Was hat ein Telefongespräch mit der Körperhaltung zu tun? Nun, die eigene Körperhaltung ist wichtiger, als so manch einer glaubt. Allein der Klang der Stimme ändert sich, je nachdem ob man steht, sitzt oder gar liegt. Wer ein selbstsicheres Telefonat führen möchte, sollte auch eine selbstsicher Haltung einnehmen. Der Ausdruck der Stimme wird dadurch maßgeblich beeinflusst. Ideal ist eine souveräne Standposition, wer sitzend telefoniert, sollte sich wenigstens aufrecht hinsetzen. Auch ein Lächeln im Gesicht wird buchstäblich durch den Hörer getragen und verbessert die eigene Stimmung. Vielen hilft es sogar, während eines Gespräches zu gestikulieren oder in der Wohnung herumzulaufen. Wer sich bei einem Telefongespräch leicht bewegt und herumläuft, kann meist viel besser nachdenken. Zudem kann das Herumlaufen dazu beitragen, Nervosität und Stress abzubauen.

Denkweise und Ansichten: Ebenso wichtig wie die Körperhaltung ist die richtige Einstellung zum Sachverhalt. Wer von vornherein das Schlimmste erwartet, liegt meistens richtig. Allerdings liegt das weniger an hellseherischen Fähigkeiten, sondern vielmehr an der negativen Ausstrahlung. Denn wer bereits vor dem Telefonat vom Schlimmsten ausgeht und sich ungerecht behandelt fühlt, verhält sich unbewusst so, dass sich die Fronten weiter verhärten. Besser ist es, gedanklich den positiven Verlauf des Gesprächs durchzuspielen und dann - entsprechend motiviert - zum Telefon zu greifen.

Kühlen Kopf bewahren: Wut und Ärger sind denkbar schlechte Voraussetzungen, um schwierige Telefongespräche ruhig und sachlich zu führen. Kochen die Emotionen aufgrund eines Problems hoch, dann sollten Sie mit dem Telefonat warten, bis sich die Gemüter wieder beruhigt haben. Davon abgesehen ist niemand fehlerfrei und auch Ihr Gegenüber kann von falschen Tatsachen ausgegangen sein. Schildern Sie Ihr Problem daher immer auf einer sehr sachlichen Ebene, jedoch auch immer mit der nötigen Ausdauer. Bringen Sie handfeste Argumente ein und lassen Sie sich nicht zu lautstarken Telefongesprächen hinreißen. Bleiben Sie auch dann gelassen, wenn Ihr Gesprächspartner die Fassung verliert. Damit entschärfen Sie die Situation am Telefon, anstatt diese weiter anzuheizen.

Seien Sie ein guter Zuhörer: Es ist einfach eine Frage des gegenseitigen Respekts, anderen ausdauernd zuzuhören. Bei einem Telefongespräch lässt man andere auch immer ausreden, bevor man wieder seine Standpunkte vertritt. Wer bei einem wichtigen Telefonat seinem Gesprächspartner ständig ins Wort fällt, mindert damit die Chancen auf eine friedliche Einigung. Denn Menschen, die gut zuhören können und sich auch für die Belange der anderen interessieren, wirken einfach sympathischer und steigern damit ihre Aussichten auf Erfolg.

Übrigens: Ganz außen vor muss die E-Mail nicht bleiben. Sie kommt zum Beispiel dann zum Einsatz, wenn das schwierige Telefonat beendet wurde und dient dazu, den Inhalt des Gesprächs noch einmal zusammenzufassen. Auch wenn man selbst aufmerksam, sachlich und konzentriert telefoniert hat, heißt das noch lange nicht, dass der Gesprächspartner genauso professionell war.

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