Telefonmanagement im Kundenservice

Der Telefonservice und das professionelle Entgegennehmen von Anrufen

Kunden, die zum Hörer greifen und im Kundenservice anrufen, erwarten nicht nur freundliche Mitarbeiter, sondern auch eine effektive und zeitnahe Bearbeitung ihrer individuellen Probleme. Ein gut funktionierendes Telefonmanagement ist nicht zu unterschätzen und kann das Ansehen einer Firma aufwerten oder stark beschädigen. Dementsprechend zeigt die Erfahrung, dass sich ein Unternehmen, welches keine Monopolstellung innehat, ein unfreundliches Telefonverhalten einfach nicht mehr leisten kann. Denn Kunden sind durch muffelige oder unwillige Servicemitarbeiter schneller vergrault, als einem lieb sein dürfte. Doch woran erkennt man ein professionelles Telefonmanagement im Kundenservice?

Die Begrüßung bei Anrufen

Wer unhöflich seinen Namen ins Telefon murmelt oder einfach nur mit "Ja, bitte?" ans Telefon geht, hat schon verloren, denn so erntet man keine Sympathie. Besser ist es daher, mit einer freundlichen Grußfloskel zu beginnen und dann den Namen deutlich auszusprechen.

Die Begrüßung könnte z.B. so aussehen: "Firma XY, Guten Tag, Sie sprechen mit ..., wie kann ich Ihnen weiterhelfen?"

So erhält der Anrufer die Möglichkeit, sich an die Stimme seines Gegenübers zu gewöhnen und sich auf das Gespräch zu konzentrieren.

Serviceorientiertes Gesprächsverhalten

In den seltensten Fällen wird ein Kunde anrufen, um sich für den wunderbaren Service zu bedanken. Leider machen sich - gerade beim Kundenservice - viele Anrufer ihrem Ärger Luft, weil irgendetwas nicht so läuft, wie sie sollte. Wer seinem Gegenüber in so einer Situation mit Standardfloskeln kommt, erregt erst recht den Zorn des Gesprächspartners. Besser ist es, sich in die Lage des Anrufers zu versetzen und sich zu fragen, wie man sich selbst an dessen Stelle fühlen würde. Dazu ein ehrliches "Ich verstehe Ihren Ärger" oder eine ernst gemeinte Entschuldigung und schon wird verbalen Angreifern der Wind aus den Segeln genommen. Danach kann ein konstruktives Gespräch seinen Lauf nehmen, bei dem Sie effektiv an der Lösung des Problems arbeiten.

Besonders wichtig ist es, sich für jeden einzelnen Kunden und jede noch so scheinbar unwichtige Angelegenheit ausreichend Zeit zu nehmen. Reden Sie dabei ruhig und besonnen mit dem Anrufer und lassen Sie ihn zunächst ausreden. Sobald Sie gestresst wirken oder den Eindruck vermitteln, kurz angebunden zu sein, wird sich diese Unruhe auch auf den Anrufenden und damit das gesamte Gespräch übertragen.

Wissenslücken im Telefonservice überbrücken

Niemand ist allwissend und es wird immer wieder Situationen geben, in denen man schlicht überfragt ist. Doch was kann man in diesen Fällen tun? Die Blöße vertuschen und entsprechend hilflos reagieren? Natürlich nicht. Wer partout keine brauchbare Antwort parat hat, sichert dem Kunden zu, dass er sich der Angelegenheit annehmen wird. Konkret bedeutet das, dass man sich wahlweise selber um die Lösung des Problems kümmert oder das Anliegen an den Kollegen weiterleitet, der dafür zuständig ist. Hilfreich ist in jedem Fall eine Gesprächsnotiz. Vermerkt wird hier nicht nur das Anliegen des Kunden, sondern auch der Zeitpunkt des Anrufs und die Kontaktdaten für den Rückruf.

Versprechen als Kundenservice einhalten

Wer kundenorientiert handeln möchte, kommt mit ernst gemeintem Verständnis und höflichen Floskeln nur bedingt weiter. Die schönsten Worte helfen nicht, wenn ihnen keine Taten folgen. Nicht selten versprechen Kundenberater und Servicemitarbeiter voreilig einen Rückruf, auf den der Kunde dann vergebens wartet. Auf diese Weise verprellt man den Anrufer und muss sich als Unternehmen nicht wundern, wenn dieser beim nächsten Telefonat verärgert reagiert.

Übrigens: Empfehlenswert ist es, beim nächsten Telefonat einmal bewusst das Verhalten des Gegenübers zu studieren. Ein positives Gesprächsverhalten kann man wunderbar kopieren. Im Gegenzug lässt sich eindrucksvoll erfahren, wie abschreckend unprofessionelles Telefonmanagement wirkt und was man am Telefon besser unterlassen sollte.

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